Forma Descripción generada automáticamente
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Revista Multidisciplinar Epistemología de las Ciencias
Volumen 3, Número 3, 2026, julio-septiembre
DOI: https://doi.org/10.71112/ea9x8648
LA HERMENÉUTICA COMO ANTÍDOTO A LA AUTOCOMPLACENCIA EN LA
CERTIFICACIÓN ISO 9001: UN ANÁLISIS PROFUNDO DE LOS PELIGROS DEL
CONFORMISMO
HERMENEUTICS AS AN ANTIDOTE TO COMPLACENCY IN ISO 9001
CERTIFICATION: AN IN-DEPTH ANALYSIS OF THE DANGERS OF CONFORMITY
Ángel González Santillán
Margarita Limón Mendoza
María del Rosario Salazar Nicolás
Sergio Castillo Lagunes
Armando Lobos Valdez
México
DOI: https://doi.org/10.71112/ea9x8648
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La hermenéutica como antídoto a la autocomplacencia en la certificación ISO
9001: un análisis profundo de los peligros del conformismo
Hermeneutics as an antidote to complacency in ISO 9001 certification: an in-
depth analysis of the dangers of conformity
Ángel González Santillán
a,*
santillan18@hotmail.es
https://orcid.org/0000-0002-0197-8268
Margarita Limón Mendoza
a
margaritalimonmendoza1@gmail.com
https://orcid.org/0009-0005-8186-7312
María del Rosario Salazar Nicolás
b
mariadelrosario.sn@cpapaloapan.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0008-7891-0780
Sergio Castillo Lagunes
a
sergiocaslag68@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-4089-4646
Armando Lobos Valdez
a
arlobva@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0006-3850-4169
*
Autor de correspondencia: santillan18@hotmail.es,
a
Tecnológico Nacional de México
TecNM/Instituto Tecnológico de Tuxtepec,
b
Tecnológico Nacional de México TecNM/Instituto
Tecnológico de la Cuenca del Papaloapan, México
RESUMEN
La gestión de la calidad ha derivado, en muchos contextos, en una "burocracia de la
apariencia". Este artículo utiliza la hermenéutica filosófica para diseccionar la norma ISO
9001:2015, argumentando que la autocomplacencia no es solo un error administrativo, sino una
falla interpretativa. A través del análisis de varios autores y la vinculación con cláusulas
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normativas, se demuestra cómo el amoldamiento a pensamientos sutiles de certificación
provoca un detrimento sistémico en la organización.
Palabras clave: calidad; certificación; burocracia; amoldamiento; detrimento.
ABSTRACT
Quality management has, in many contexts, devolved into a "bureaucracy of appearances."
This article uses philosophical hermeneutics to dissect the ISO 9001:2015 standard, arguing
that complacency is not only an administrative error but also an interpretive failure. Through the
analysis of 20 authors and their connection to normative clauses, it demonstrates how
conforming to subtle certification-related thinking leads to systemic detriment within the
organization.
Keywords: quality; certification; bureaucracy; adaptation; detriment.
Recibido: 27 junio 2026 | Aceptado: 8 julio 2026 | Publicado: 9 julio 2026
INTRODUCCIÓN
En la economía global contemporánea, la norma ISO 9001:2015 se ha consolidado
como el lenguaje universal de la calidad. Sin embargo, tras décadas de implementación, surge
una interrogante crítica: ¿es la certificación un testimonio de excelencia operativa o un ejercicio
de isomorfismo institucional? Como advierten DiMaggio y Powell (1983), las organizaciones
frecuentemente adoptan estructuras formales no por su eficiencia intrínseca, sino para ganar
legitimidad ante su entorno, cayendo en lo que este artículo denomina "certofocación". Este
fenómeno ocurre cuando el objetivo primordial se desplaza de la mejora del proceso hacia la
mera obtención y mantenimiento del sello de certificación.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) no es un acto
puramente técnico; es, fundamentalmente, un acto interpretativo. Aquí es donde la
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hermenéutica —la disciplina de la interpretación— cobra una relevancia vital. Según Gadamer
(1975), la comprensión de un texto (en este caso, la norma ISO) está indisolublemente ligada al
"horizonte de sentido" del intérprete. Cuando la alta dirección interpreta la norma desde un
horizonte de complacencia, el sistema degenera en una "burocracia profesionalizada" que
prioriza la forma sobre el fondo. El precio de esta autocomplacencia es, en términos de Crosby
(1979), el costo oculto de la no-calidad: una erosión silenciosa de la competitividad y la ética de
trabajo.
El presente artículo técnico-científico se propone analizar la importancia de la
hermenéutica como herramienta de rescate para la norma ISO 9001. Se argumenta que las
fallas eminentes en la calidad no suelen ser errores de cálculo, sino fallas de pensamiento —
pensamientos sutiles de amoldamiento— que permiten que la mediocridad se disfrace de
cumplimiento. A través de una revisión dialéctica que integra a diversos autores fundamentales
como Deming (1986), Heidegger (1927) y Argyris (1977), se explorará cómo la transición de
una "hermenéutica de la complacencia" hacia una "hermenéutica de la mejora" es la única vía
para evitar el detrimento organizacional.
A lo largo de las siguientes secciones, se desglosarán los criterios de la norma bajo una
lente crítica, se presentarán estudios de caso que ilustran el peligro de los pensamientos sutiles
y se ofrecerán cuadros comparativos que sirven como guía para diagnosticar si una
organización está realmente gestionando su calidad o simplemente administrando un mito
ceremonial (Meyer & Rowan, 1977).
METODOLOGÍA
El Horizonte de la Comprensión y el Contexto (Cláusula 4)
La norma ISO 9001:2015 inicia con la Cláusula 4: Contexto de la Organización. Desde
la perspectiva de Gadamer (1975), el contexto no es una lista de factores externos, sino un
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"horizonte" que define las posibilidades de acción. La falla eminente aquí es la reducción del
contexto a un análisis FODA genérico.
Estudio de Caso 1: Una institución de educación técnica superior en el sureste
mexicano implementa la norma. Al definir su contexto, ignora la brecha digital de su alumnado
(el "horizonte" real). Según Heidegger (1927), la organización opera en una "caída" hacia lo
impersonal, cumpliendo con el auditor, pero fallando en su Dasein (ser-en-el-mundo) educativo.
La hermenéutica de la mejora exigiría interpretar la norma para adaptar los procesos de
enseñanza a la realidad de conectividad de los estudiantes, no solo para aprobar la auditoría.
Liderazgo, Isomorfismo y la Trampa de la Documentación (Cláusulas 5 y 7.5)
La Cláusula 5 (Liderazgo) exige compromiso, pero a menudo se manifiesta como
"isomorfismo institucional" (DiMaggio & Powell, 1983). Los líderes imitan estructuras de éxito
ajenas sin comprender su esencia. Esto se vincula con la Cláusula 7.5 (Información
Documentada), donde la autocomplacencia genera "manuales de estantería".
Argyris (1977) advierte que, si el liderazgo no fomenta un aprendizaje de "bucle doble",
la documentación solo servirá para ocultar ineficiencias. Crosby (1979) recalcaría que el costo
de esta simulación es altísimo: se paga el precio de la certificación, pero no se obtienen los
beneficios de la prevención de errores.
Tabla 1.
Cuadro Comparativo 1: Modelos de Interpretación Normativa
Dimensión
Documentación
Liderazgo
Cultura
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Nota: Elaboración propia (2026).
Planificación Basada en Riesgos: Entre la Realidad y la Interpretación (Cláusula 6.1)
La Cláusula 6.1 es el núcleo preventivo de la norma. Sin embargo, la autocomplacencia
la convierte en un ejercicio estéril de "hermenéutica de la sospecha" (Ricoeur, 1981), donde
solo se identifican riesgos que la organización ya sabe cómo mitigar, ignorando los peligros
sutiles de la obsolescencia técnica.
Beck (1998) señala que la modernidad genera riesgos invisibles que el pensamiento
lineal no detecta. Una organización que se amolda a "pensamientos sutiles" cree que tener una
matriz de riesgos es equivalente a estar protegida. La falla eminente es no interpretar el riesgo
como una construcción social y técnica compleja.
Operación y Control de Procesos (Cláusula 8)
En la Cláusula 8 (Operación), el peligro del conformismo es la estandarización excesiva
que anula la creatividad. Deming (1986) abogaba por la eliminación de cuotas numéricas que
no consideran la variabilidad del sistema. Cuando la interpretación de la norma es
autocomplaciente, el control de procesos se vuelve punitivo.
Ishikawa (1985) y Juran (1951) coincidían en que la calidad debe ser interpretada como
la satisfacción del cliente interno y externo. Si el operario de una base de datos (por ejemplo,
un sistema de control escolar con QR) percibe la norma como un obstáculo burocrático y no
como una mejora en su flujo de trabajo, la "certofocación" ha triunfado sobre la calidad.
Estudio de Caso 2: Una empresa de desarrollo de software utiliza ISO 9001 pero ignora
la deuda técnica en su código bajo el argumento de que "los procesos de entrega están
documentados". Aquí, el detrimento es técnico y ético: se cumple la norma en la forma, pero se
entrega un producto frágil.
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Evaluación del Desempeño y la Auditoría Dialógica (Cláusula 9)
La auditoría interna (Cláusula 9.2) suele fallar por falta de una comunicación libre de
distorsiones (Habermas, 1984). Si el auditor busca "no tener hallazgos" para complacer a la
dirección, se comete el error de la "burocracia profesionalizada".
Feigenbaum (1951) sostenía que la evaluación debe ser sistémica. Desde una
hermenéutica crítica, la auditoría debe ser un espacio de diálogo donde se devela el
"conocimiento tácito" de los empleados (Polanyi, 1966). Si el auditor solo valida listas de
verificación, está abonando al detrimento organizacional.
Tabla 2.
Cuadro Comparativo 2: Fallas Eminentes en la Certificación
Falla
Descripción Teórica
Impacto ISO 9001
Amoldamiento Sutil
Adaptación pasiva al entorno para
evitar conflictos.
Matriz de indicadores que
siempre marca "verde".
Ceguera Cognitiva
Incapacidad de ver nuevas amenazas
por exceso de confianza.
Análisis de riesgos que ignora la
disrupción tecnológica.
Simulación Estructural
División entre lo que se hace y lo que
se dice.
Manuales de procesos que nadie
consulta en la realidad.
Nota: Elaboración propia (2026).
Mejora Continua y la Ética de la Responsabilidad (Cláusula 10)
La Cláusula 10 (Mejora) es el cierre del ciclo PHVA. La autocomplacencia dicta que "si
funciona, no lo toques", lo cual es la antítesis de la mejora continua. Oakland (2014) enfatiza
que la excelencia operativa requiere un cambio cultural profundo.
Pfeffer (1998) argumenta que el capital humano es el eje de la ventaja competitiva. El
precio de la autocomplacencia se paga con la fuga de talento: los empleados más capaces se
frustran en sistemas rígidos y simulados. Por último, Dilthey (1900) nos recordaría que la vida
organizacional es histórica; lo que sirvió para certificarse hoy, puede ser el ancla que hunda a
la organización mañana si no se somete a una reinterpretación constante.
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Análisis Dialéctico: Pensamientos Sutiles vs. Hermenéutica de la Excelencia
El peligro más eminente en la certificación no es el incumplimiento flagrante, sino el
pensamiento sutil. Este se define como una interpretación minimalista de la norma que busca la
aprobación del auditor externo mientras erosiona la cultura organizacional.
Tabla 3.
Cuadro 1: Pensamientos Sutiles vs. Pensamiento Correcto (Criterios ISO 9001)
Criterio ISO 9001
Pensamiento Sutil
(Amoldamiento al
Detrimento)
Pensamiento Correcto /
Hermenéutico (Calidad
Real)
Autor de
Referencia
(Base Teórica)
1. Contexto de la
Organización
"El análisis FODA es un
trámite para el expediente
que se actualiza una vez al
año."
"El contexto es un horizonte
vivo de comprensión que
determina nuestro ser-en-el-
mercado."
Gadamer (1975)
/ Heidegger
(1927)
2. Liderazgo
"Mi labor es aprobar el
presupuesto y firmar la
política de calidad para la
auditoría."
"El liderazgo es la
construcción de sentido
(sensemaking) y la gestión
de la cultura."
Weick (1995) /
Schein (2010)
3. Planificación
(Riesgos)
"Si no ha pasado antes, no
es un riesgo. Solo anotemos
riesgos que podamos
controlar."
"El riesgo es una
construcción social
compleja e invisible que
requiere vigilancia
constante."
Beck (1998) /
Ricoeur (1981)
4. Apoyo
(Competencia)
"Capacitar es cumplir con un
calendario de cursos y tener
las listas de asistencia."
"La competencia es la
gestión del conocimiento
tácito y la educación como
modo de vida."
Polanyi (1966) /
Ishikawa (1985)
5. Operación
"Hay que seguir el
procedimiento al pie de la
letra, aunque el proceso sea
ineficiente."
"La operación es un ciclo de
mejora continua basado en
la reducción de la
variabilidad."
Deming (1986) /
Juran (1951)
6. Evaluación del
Desempeño
"Lo importante es que los
indicadores den verde para
que la dirección esté
tranquila."
"La evaluación es un
proceso dialógico de
búsqueda de la verdad y
transparencia operativa."
Habermas
(1984) /
Feigenbaum
(1951)
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7. Mejora
"Arreglamos el error para
cerrar la No Conformidad y
que el auditor no nos
señale."
"La mejora es un
aprendizaje de bucle doble
que cuestiona las premisas
de la organización."
Argyris (1977) /
Senge (1990)
El Impacto de la Hermenéutica en la Prevención de Fallas Eminentes
La falla eminente ocurre cuando la organización confunde el mapa (el manual de
calidad) con el territorio (la operación real). Este fenómeno, analizado por Meyer y Rowan
(1977), crea una estructura esquizofrénica donde convive una "organización de papel"
certificada y una "organización real" ineficiente.
Tabla 4.
Consecuencias de la Interpretación en la Certificación.
Criterio de la
Norma
Efecto del
Pensamiento Sutil
(Detrimento)
Efecto de la
Hermenéutica Correcta
(Valor)
Riesgo de
"Certofocación"
Comprensión de
necesidades
(4.2)
Identificación superficial
de clientes; se ignora al
usuario final real.
Conexión empática
(Verstehen) con las
necesidades del entorno.
Isomorfismo: Hacer lo
mismo que la
competencia sin valor
agregado.
Información
Documentada
(7.5)
Burocracia
profesionalizada;
exceso de documentos
inservibles.
Documentación como
memoria histórica y guía
de aprendizaje.
Estructura formal como
mito y ceremonia
organizacional.
Auditoría Interna
(9.2)
Ejercicio de vigilancia y
castigo; ocultamiento
de fallas reales.
Proceso de
autodescubrimiento y
diálogo crítico
interdepartamental.
Ceguera cognitiva ante
las fallas sistémicas
propias.
Revisión por la
Dirección (9.3)
Reunión ceremonial
rápida para revisar
números maquillados.
Reflexión estratégica
sobre la capacidad de
crear futuro.
Pérdida de la ventaja
competitiva basada en
personas.
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Este cuadro detalla cómo el pensamiento sutil afecta directamente la validez de la
certificación y cómo la hermenéutica correcta rescata el valor estratégico del sistema.
El Precio de la Autocomplacencia
Como sostiene Crosby (1979), la complacencia es el enemigo más costoso. Cuando
una organización se "amolda" a la sutileza de cumplir por cumplir, paga un precio invisible: la
entropía moral. Los colaboradores dejan de creer en el sistema de gestión. Según Pfeffer
(1998), esto destruye el compromiso, ya que el personal percibe la certificación como una
mentira institucionalizada.
El amoldamiento a prácticas sutiles provoca que la organización pierda su capacidad de
respuesta ante crisis. Si la hermenéutica de Dilthey (1900) no se aplica para entender que la
calidad es una "ciencia del espíritu" organizacional, el sistema ISO 9001 se convierte en un
lastre. La falla eminente, por tanto, no es técnica, sino existencial: la empresa tiene un
certificado, pero ha perdido su propósito de excelencia operativa (Oakland, 2014).
Por lo que no es permisible amoldarse porque bajo la premisa de que todo es
importante y cada responsable lo es aún más (Polani, 1998) indica que los líderes de equipo en
cada tienda son un equipo, los líderes de tienda en cada región son un equipo y los seis
presidentes regionales de la compañía son un equipo.
RESULTADOS
El análisis hermenéutico aplicado a la norma ISO 9001:2015 permitió identificar que las
principales desviaciones organizacionales no se originan en el desconocimiento técnico de los
requisitos normativos, sino en la interpretación reduccionista de dichos requisitos. Los
resultados obtenidos evidencian que la autocomplacencia constituye un fenómeno
organizacional complejo, sustentado en mecanismos de legitimación institucional, simulación
estructural y adaptación pasiva al entorno.
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La revisión de las cláusulas de la norma mostró que el cumplimiento documental no
garantiza la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Por el contrario, cuando las
organizaciones interpretan la certificación como un objetivo final, se genera una disociación
entre la operación real y la estructura documental. Este hallazgo coincide con Meyer y Rowan
(1977), quienes sostienen que las estructuras formales pueden convertirse en rituales de
legitimación alejados de la práctica cotidiana.
Los estudios de caso analizados demuestran que la ausencia de una interpretación
crítica de la norma provoca consecuencias tangibles. En el caso de la institución educativa, la
falta de comprensión del contexto social y tecnológico generó una desconexión entre el sistema
de calidad y las necesidades reales de los estudiantes. De igual forma, en la empresa de
desarrollo de software, la omisión de la deuda técnica evidenció cómo la documentación de
procesos puede ocultar problemas estructurales que comprometen la calidad del producto.
Desde la perspectiva de Gadamer (1975), la comprensión siempre se encuentra
condicionada por el horizonte del intérprete. En consecuencia, una dirección organizacional
orientada exclusivamente al mantenimiento del certificado produce una lectura limitada de la
norma. Esta situación da origen a una hermenéutica de la complacencia, caracterizada por la
minimización de riesgos, la manipulación de indicadores y la resistencia al cambio.
Los resultados también permiten observar que la auditoría interna pierde efectividad
cuando se transforma en un mecanismo de validación administrativa. La ausencia de diálogo
organizacional limita la identificación de causas profundas y reduce las oportunidades de
aprendizaje institucional. Habermas (1984) señala que los procesos de comunicación libres de
distorsión son indispensables para la construcción de consensos y la mejora continua.
Asimismo, la investigación evidencia que los pensamientos sutiles de amoldamiento
operan como factores de deterioro organizacional. Estas formas de pensamiento generan
normalización de la mediocridad, tolerancia al incumplimiento funcional y pérdida gradual del
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sentido de la calidad. El fenómeno resulta especialmente peligroso porque no produce fallas
visibles de manera inmediata, sino una degradación progresiva de la cultura organizacional.
En términos estratégicos, la hermenéutica emerge como una herramienta de prevención
de fallas eminentes. La interpretación crítica de los requisitos normativos permite comprender la
calidad como un proceso dinámico, histórico y contextual. Esto fortalece la capacidad
adaptativa de la organización y favorece la toma de decisiones orientada al aprendizaje, la
innovación y la sostenibilidad.
Finalmente, la discusión confirma que la verdadera eficacia de la norma ISO 9001 no
depende exclusivamente de la existencia de procedimientos, indicadores o auditorías, sino de
la capacidad de la organización para interpretar continuamente su realidad y cuestionar sus
propias prácticas. La hermenéutica de la mejora se convierte así en un mecanismo de
renovación organizacional que evita la institucionalización de la autocomplacencia.
CONCLUSIONES
La presente investigación demuestra que la hermenéutica constituye una herramienta
fundamental para comprender y aplicar la norma ISO 9001:2015 más allá del cumplimiento
documental. La calidad organizacional no puede reducirse a procedimientos, registros o
evidencias de auditoría, ya que su verdadera esencia reside en la capacidad interpretativa de
quienes dirigen y operan el sistema de gestión.
Los resultados obtenidos permiten afirmar que la autocomplacencia representa una de
las amenazas más significativas para la efectividad de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Los pensamientos sutiles de amoldamiento generan organizaciones aparentemente conformes,
pero internamente debilitadas por la simulación estructural, la pérdida de aprendizaje y la
ausencia de reflexión crítica.
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La investigación evidenció que las fallas eminentes no son exclusivamente técnicas ni
administrativas. Su origen se encuentra en procesos interpretativos deficientes que transforman
la norma en un conjunto de requisitos burocráticos desvinculados de la realidad organizacional.
Cuando la certificación se convierte en un fin y no en un medio, la organización experimenta un
deterioro gradual de su cultura, su capacidad de innovación y su compromiso con la excelencia.
Asimismo, se concluye que la hermenéutica de la mejora ofrece una alternativa conceptual y
práctica para rescatar el verdadero propósito de la calidad. La interpretación crítica del
contexto, el liderazgo basado en el sentido organizacional, la evaluación dialógica y la mejora
continua permiten transformar la certificación en un instrumento de aprendizaje y desarrollo
institucional.
Desde la perspectiva organizacional, la calidad debe entenderse como un proceso
histórico y dinámico que exige reinterpretación permanente. Los cambios tecnológicos, sociales
y económicos obligan a las instituciones a revisar constantemente sus supuestos, riesgos y
estrategias. En este sentido, la norma ISO 9001:2015 debe funcionar como una brújula de
reflexión y no únicamente como un mecanismo de control.
Se concluye también que la auditoría, la documentación y los indicadores adquieren
valor únicamente cuando contribuyen al conocimiento organizacional y a la toma de decisiones.
De lo contrario, se convierten en instrumentos de legitimación que alimentan la denominada
"certofocación", fenómeno que privilegia la apariencia del cumplimiento sobre la efectividad de
los procesos.
Finalmente, la investigación sostiene que la excelencia organizacional requiere valentía
interpretativa. Las organizaciones que cuestionan sus propias prácticas, escuchan a sus
colaboradores y utilizan la norma como un instrumento de aprendizaje desarrollan ventajas
competitivas sostenibles. La verdadera calidad no se encuentra en el certificado exhibido en la
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pared, sino en la capacidad permanente de la organización para comprenderse, corregirse y
mejorar.
Por tanto, la hermenéutica aplicada a la gestión de la calidad se consolida como un
enfoque capaz de prevenir la autocomplacencia, fortalecer la cultura organizacional y devolver
a la norma ISO 9001 su propósito esencial: promover organizaciones que aprendan,
evolucionen y generen valor auténtico para la sociedad.
Declaración de conflicto de interés
Los autores declaran no tener ningún conflicto de interés relacionado con esta
investigación.
Declaración de contribución a la autoría
Ángel González Santillán: conceptualización, curación de datos, análisis formal,
investigación, metodología, administración del proyecto, supervisión, validación, visualización,
redacción del borrador original.
María del Rosario Salazar Nicolás: conceptualización, investigación, metodología,
recursos, software, supervisión, validación, revisión y edición de la redacción.
Margarita Limón Mendoza: revisión y edición de la redacción.
Segio Castillo Lagunes: investigación, metodología, recursos.
Armando Lobos Valdez: investigación, metodología, recursos.
Declaración de uso de inteligencia artificial
Los autores declaran que utilizaron inteligencia artificial (asistente de escritura) como
apoyo para la corrección, la revisión gramatical y el formateo de referencias según APA 7 de
forma ética y responsable. Esta herramienta no sustituyó en ningún momento la tarea
intelectual de los autores en cuanto al diseño del estudio, análisis de datos, interpretación de
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resultados o reducción sustantiva del manuscrito. Los autores manifiestan y reconocen que
este trabajo fue producto de un trabajo intelectual propio.
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